Walka o każdego klienta

W dzisiejszej rzeczywistości rynek IT jest nastawiony na bardzo ostrą rywalizację. Do wygrania są wielkie pieniądze i chyba nikt już nie ma dzisiaj wątpliwości, że większość firm biorących udział w walce o klienta robi dosłownie wszystko, by nie tylko zdobywać nowych, ale przede wszystkim – nie tracić aktualnych. Z tego względu też robi się wszystko, aby podnieść dziś już nie tylko poziom samego sprzętu. Jest to oczywiście ważne, ponieważ młodzi klienci doskonale rozumieją różnice pomiędzy poszczególnymi konfiguracjami sprzętowymi oraz zaletami danego komputera. Wciąż jednak na rynku jest całe mnóstwo modeli zbliżonych do siebie, mocno podobnych i zbudowanych z takich samych podzespołów, które różnią się marką a przez to i ceną. Można więc spokojnie przebierać między ofertami, ale mocno różnią się od siebie serwisy wszystkich tych firm. Niektóre już dekadę temu rozpoczęły bardzo odważne inwestowanie w obsługę klienta, czyli zarówno odpowiedni system przyjmowania zgłoszeń o usterkach jak i system obowiązków pracowników serwisu, którzy nie tylko diagnozują sprzęt w najlepszy z możliwych sposobów, ale także następnie nie oszczędzają w środkach, gdy przychodzi do naprawy takiego zgłoszonego komputera stacjonarnego czy mobilnego. Odpowiedni poziom usług gwarancyjnych to absolutne minimum w walce o nowego klienta.

Oczekiwania współczesnego klienta

Młode firmy działające na rynku IT niejednokrotnie pokazują się z dobrej strony, gdy przychodzi do konstruowania jakiś ciekawych projektów i ich realizacji, ale o wiele gorzej przychodzi im konkretne planowanie i zarządzanie strategiczne własną firmą. Potrzeba niejednokrotnie mieszanki doświadczenia oraz własnych błędów, by wyjść na prostą i odpowiednio tworzyć szanse swojej firmie na przyszłość. W przypadku rynku IT projektowanie pierwszych komputerów stacjonarnych niewątpliwie przyniosło kilku markom rozgłos i po dziś dzień większość osób na świecie używa tego samego systemu operacyjnego, do którego zdążyli się przyzwyczaić latami korzystania z komputerów stacjonarnych. Ale nie jest tak, że konsumenci pozostają całkowicie naiwni i wybierają po raz kolejny firmę nieodpowiedzialną lub po prostu mało profesjonalną. Nie brakowało przecież firm, które chętnie sprzedawały swoje komputery za pół ceny, ale potem przy fali zgłoszeń usterek i awarii absolutnie nie były gotowe do pomocy swoim użytkownikom. Przy zgłaszaniu jakichkolwiek problemów z komputerem dochodziło więc nierzadko do obarczania winą samego użytkownika, co skutkowało rozwiązaniem umowy gwarancyjnej. Dzisiaj niewiele z tych firm znaczy cokolwiek na rynku a czołówka doskonale wie, że reakcja na skargę użytkownika komputera stacjonarnego musi być natychmiastowa oraz wzorowa.

Oczekiwania nowoczesnych klientów

Nowoczesne firmy doskonale rozumieją, że ich klienci gotowi są do zapłacenia tak wielkich pieniędzy za wejście w posiadanie ich sprzętu głównie dlatego, żeby czuć nie tylko prestiż, ale pewność – muszą wiedzieć, że ich komputer stacjonarny czy tablet będą działać wtedy, gdy będą najbardziej potrzebne. Nowoczesne technologie lubią się psuć a im bardziej zaawansowana elektronika zostaje wykorzystana w danym modelu, tym więcej rzeczy może pójść źle – ludzie znający się chociaż nieco na nowoczesnych technologiach wiedzą, że nie ma na świecie tak drogiego komputera stacjonarnego, który byłby absolutnie odporny na jakiekolwiek awarie i usterki. Nie o to więc chodzi przeciętnemu klientowi, by nabyć sprzęt absolutnie odporny na jakiekolwiek awarie, ale by mieć pewność, że firma odpowiedzialna za jego zaprojektowanie nie będzie unikała odpowiedzialności wynikającej z umowy gwarancyjnej. Każdy współczesny komputer stacjonarny czy mobilny sprzedawany jest z minimalną dwuletnią gwarancją. W tym czasie użytkownik musi jedynie zadzwonić do producenta, a ten przeważnie na własny koszt wysyła kuriera na wskazany adres, następnie diagnozuje i naprawia na swój koszt sprzęt a jeśli to niemożliwe, wymienia go na nowy, by następnie kurierem z powrotem do klienta dostarczyć gotowy nowy komputer czy tablet.

Wysoki standard obsługi

W ostatnim czasie widać wyraźnie, jak mocno zmienia się podejście prezesów największych korporacji technologicznych do kwestii odpowiedniej obsługi klienta. Na samym początku rozwoju i wielkiej sprzedaży komputerów stacjonarnych wydawało się, że jedynym obowiązkiem firmy odpowiedzialnej za wyprodukowanie komputera jest jego sprzedanie – dalej klient radził sobie sam. A nawet jeśli dochodziło do usterek, przecież bardzo powszechnych w pierwszych niedopracowanych modelach, producenci robili absolutnie wszystko, co w ich mocy, by winą za dane problemy obarczyć samego klienta i jego nieodpowiednie obsługiwanie sprzętu. Dzisiaj takie zachowanie w sytuacji, gdy firma na sprzedaży komputerów stacjonarnych czy mobilnych zarabia miliardy rocznie i jest notowana coraz wyżej na międzynarodowych giełdach, brak poważnego traktowania własnych klientów uważane jest za absolutny brak profesjonalizmu. Dlatego najpotężniejsze i najbardziej szanowane marki na rynku robią dzisiaj wszystko, aby gwarancja na komputer nie była tylko długa i funkcjonowała np. pięć lat, ale także aby poziom tejże obsługi gwarancyjnej był właściwy. Chodzi tutaj rzecz jasna o odpowiednią diagnostykę, tempo odpowiedzi i przyjęcia zgłoszenia a także jakość samego zgłaszania usterki – tutaj bowiem często na infolinii stracić można najwięcej punktów.

Oczekiwania współczesnych klientów

Nowi producenci na rynku IT mają dzisiaj niewątpliwie bardzo trudną drogę do zdobycia odpowiedniego poziomu zaawansowania technologicznego. W wielu przypadkach, aby umiejętnie zaprojektować i zbudować urządzenie typu smartfon czy tablet potrzeba nie tylko wielkich pieniędzy oraz bardzo dobrych inżynierów, absolutnie niezbędne wydaje się być posiadanie kilkunastu czy nawet kilkudziesięciu, patentów – w przeciwnym razie za wykorzystanie patentów opracowanych przez inne firmy zapłacić trzeba wielkie pieniądze. Ale nie tylko same patenty odgrywają rolę w sprzedaży komputerów stacjonarnych oraz mobilnych, absolutna większość firm wie dzisiaj dokładnie, że starać trzeba się przede wszystkim o zaufanie wśród klientów i odpowiednią wśród nich renomę. Nic natomiast nie rujnuje tak bardzo wizerunku nawet niesamowicie nowoczesnej firmy odpowiedzialnej za wiele ważnych przełomów w segmencie IT jak brak poszanowania dla praw konsumenckich a także serwis napraw gwarancyjnych skutecznie unikający swojej odpowiedzialności. A w historii rynku komputerowego nie brakowało takich gigantów, którzy mimo miliardowych zysków absolutnie unikali napraw gwarancyjnych i w miarę możliwości próbowali na użytkownika zrzucić odpowiedzialność. Dzisiaj takie marki na rynku może istnieją, ale absolutnie nie liczą się już w walce o jakiekolwiek poważne pozycje.

Tworzenie zaufanej marki

W dzisiejszych warunkach bardzo ważne jest zbudowanie długofalowych relacji ze swoimi klientami i niewątpliwie te marki, które nie są w stanie odpowiednio zaopiekować się swoimi klientami, tracą ich a następnie szybko przegrywają z konkurentami. To klienci rynku IT kupujący z początku kosztowne i bardzo zaawansowane technologicznie komputery stacjonarne jako pierwsi zaprezentowali producentom wyraźnie, że oczekują absolutnie opieki na takim poziomie, na jakim kształtują się ceny za przeciętny komputer stacjonarny. Nikt chyba nie ma dzisiaj wątpliwości, że największym wyzwaniem dla osób planujących w ogóle kupno komputera stacjonarnego od samego początku był strach przed tym, jak dana rodzina czy osoba poradzi sobie z wykorzystaniem tak innowacyjnego i przyszłościowego sprzętu, jakim niewątpliwie był wtedy komputer stacjonarny. Niejednokrotnie w wyniku złego uruchamiania programu czy niewłaściwej reakcji na komunikat systemowy ludzie prowadzili do mniejszych lub większych usterek swoich komputerów – pierwsi producenci w takich sytuacjach niejednokrotnie unikali odpowiedzialności i zawsze obarczali kosztami naprawy klientów. Pierwsze marki, które zaoferowały w ogóle coś takiego jak gwarancja i przeprowadzać zaczęły darmowe naprawy w swoim serwisie, natychmiast zdystansowały konkurentów i do dzisiaj mają wielką bazę klientów.

Rozwój branży komputerowej

Młody segment rynku, jakim bez wątpienia jest cała branża IT, cały czas uczy się postępowania w dzisiejszych czasach i z dzisiejszymi klientami, którzy jednak mocno ewoluowali od czasów, gdy na sklepowych półkach dominowały wyłącznie komputery stacjonarne. Chociaż dzisiaj najchętniej wybierane są technologie mobilne, wciąż nie brakuje osób bardzo oddanych komputerom stacjonarnych. Bez względu jednak na wyniki sprzedaży na dzisiejszym rynku, zmianie uległo całe podejście do obsługi klienta. Przez pierwsze lata masowego handlu komputerami stacjonarnymi najważniejsze było samo sprzedanie urządzenia – natychmiast po wyjściu klienta ze sklepu, traktowanie go przez producenta pozostawało wiele do życzenia i dlatego na początku tak wiele rodzin bało się zainwestować w komputer stacjonarny – ze strachu przed tym, że najmniejsza nawet awaria lub usterka pozostanie całkowicie na ich głowie. Dzisiaj producenci sprzętu komputerowego przeszli przyspieszone szkolenie i zdają sobie doskonale sprawę z tego, jak ważne jest odpowiednie potraktowanie klienta przede wszystkim mającego problemy ze sprzętem, który kupił. Aby umiejętnie stworzyć długofalowe relacje ze swoimi odbiorcami i przyciągnąć ich do swojej marki na dłużej, absolutnie niezbędne jest zagwarantowanie im odpowiedniej opieki, gdy tylko komputer przestaje funkcjonować.

Dbanie o aktualnych klientów

Nowoczesne firmy technologiczne doskonale rozumieją potrzebą odpowiedniego dbania o klienta. Niejednokrotnie w sklepie z elektroniką klienci zostawiają tysiące, kupując nowoczesne tablety czy komputery stacjonarne do swojej firmy. Wydając takie pieniądze, mają pełne prawo do bycia wybrednymi i dlatego tak trudno przychodzi dzisiaj sprzedanie jakiegokolwiek sprzętu komputerowego wyłącznie na fali wielkiej akcji promocyjnej czy wykupionych na potęgę telewizyjnych reklam. Większość osób ma dzisiaj świadomość, że to klient rozdaje karty i jeśli odpowiednio dużo osób zbojkotuje producenta konkretnych komputerów stacjonarnych, może dość do poważnych zmian w prowadzonej przez niego polityce. Dlatego też dzisiaj bardzo ważny jest temat gwarancji i naprawy serwisowej – nikt nie ma wątpliwości, że nic tak nie gwarantuje spokojnego naprawiania usterek i wszelkich poważniejszych błędów w systemie, jak właśnie serwis prowadzony przez samego producenta. Dzięki temu, że uszkodzony komputer stacjonarny można w ciągu dwóch czy nawet pięciu lat odesłać do producenta na diagnozę oraz naprawę to zdecydowanie najlepszy sposób przekonania współczesnych klientów do tego, by wybrali właśnie tę a nie inną firmę. Te marki, które zaniechały poważnego traktowania swoich klientów dość szybko skazały się na niebyt rynkowy.

Tworzenie przyszłościowej firmy

Aktualnie istnieje wiele firm walczących o tego samego klienta. W przypadku produkcji komputerów stacjonarnych bez wątpienia istniało w wiele różnych marek odpowiedzialnych za dostarczenie na rynek bardzo konkretnych podzespołów – jedni dominowali w kwestiach dźwiękowych, inni wyspecjalizowali się w pamięci masowej, jeszcze inne marki zdominowały rynek skanerów czy drukarek. Dzisiaj jednak stopniowo odchodzi się od sprzedaży komputerów stacjonarnych – o ile wciąż zarobić można tu krocie, większość czołowych korporacji technologicznych kieruje swoje kroki w stronę bardziej mobilnych rozwiązań jak smartfony oraz tablety. Tutaj panuje kilka czołowych firm, które między sobą całkowicie podzieliły rynek. Konkurencyjność ostatnio słabnie z tego względu – aby umiejętnie włączyć się do tej bitwy o nowoczesnego klienta, potrzeba wielu ważnych patentów i innowacyjnych pomysłów a także bezdennego budżetu, który pozwoliłby na swobodne realizowanie wszystkich najodważniejszych pomysłów swoich inżynierów. W walce pozostaje więc niewielu graczy, a to nie wróży dobrze takim elementom jak chociażby obsługa posprzedażowa klientów. Niejednokrotnie dochodziło już do upadków wielkich firm, które nie były w stanie zapewnić odpowiedniej jakości serwisu czy wywiązać się z gwarancji i w ten sposób straciły cały swój potencjał.

Komputery w życiu codziennym

Posiadanie komputera jest bardzo istotne. Zarówno dla przedszkolaka jak i seniora. Dla wielu ludzi pierwszą czynnością po przebudzeniu jest uruchomienie komputera. Niektórzy czynią to jeszcze leżąc w łóżku, gdyż komputer stoi na wyciagnięcie ręki. Gdy przygotowujemy śniadanie ściągamy pierwsze informacje, susząc włosy czytamy najnowsze wiadomości, a nad kubkiem porannej kawy odpisujemy na pierwsze maile. Chwila przerwy na dojazd do pracy i znowu uruchamiamy nasz sprzęt. W dobrze i ergonomicznie zorganizowanej przestrzeni pracować powinno nam się wygodnie, a za pomocą komputera piszemy kolejne sprawozdania, testy, maile, wykresy, tabele, porównania, predyspozycje dla podwładnych, gdy szef nie patrzy dyskretnie sprawdzamy nowe plotki z życia gwiazd i sprawdzamy portale społecznościowe. Znowu krótka przerwa na powrót do domu i zakupy i ponownie włączamy komputer. Ot, tak po prostu. W tle możemy poświęcać się kolejnym domowym czynnościom, oddawać rozrywkom, odrabiać lekcje z dziećmi, ale jednocześnie mamy miłą świadomość, że w każdej chwili możemy sprawdzić maila i obejrzeć jakiś teledysk. W końcu zapada wieczór i spędzamy go w miłej błękitnej poświacie. Wystarczy tylko zachować zdrowe proporcje i cieszyć się z dobrodziejstw komputera.